Comment fonctionne le chatbot ?

Définition du chatbot = Les chatbots également appelés bot, chat bot ou simulateur de chat sont de « nouveaux outils » Web qui favorisent la conversation instantanée. Ces nouveaux programmes utilisent en fait l’intelligence artificielle (plus ou moins développée) qui leur permet de discuter avec les utilisateurs et d’offrir des services adaptés à leurs demandes directement depuis une application de messagerie instantanée (telle que Messenger) ou depuis un site Web.

Depuis la conférence F8, organisée en avril 2017 par Facebook et axée sur les chatbots, Facebook a démontré l’importance qu’ils auront dans les mois et les années à venir, ainsi que les outils mis à la disposition des développeurs pour les améliorer. Cette conférence a permis de montrer les principaux avantages des chatbots pour les consommateurs, à savoir : rapidité, disponibilité et facilité utilisation.

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En fait, les chatbots enrichissent et réinventent l’expérience client . Hormis l’effet mode, le chatbot est, en fait, la prochaine étape dans l’évolution de nos habitudes de recherche et de relation.

Comment fonctionne un chatbot dans la pratique ?

L’utilisateur entame la conversation avec le chatbot via un canal de communication défini : Messenger, Whatsapp, Twitter ou directement depuis le site Web .

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Une fois la conversation lancée, le chatbot analysera ce que l’utilisateur demande grâce aux applications et aux règles en temps réel.

Ensuite, le bot répond éventuellement en proposant des actions à faire.

— Prenons un exemple —

Tom : Bonjour Bot, quelles sont les heures de la piscine « Saint-Germain » aujourd’hui ?

Le chatbot analyse les mots-clés « temps » ou « pool Saint-Germain » et « aujourd’hui » à l’aide de règles et scripts, qui vous permettent de répondre :

Bot : Salut Tom, la piscine est ouverte aujourd’hui de 9 h à 16 h 30 !

Par conséquent, les chatbots génèrent un message personnalisé en fonction de la demande de l’utilisateur. En outre, vous pouvez utiliser les variables @nomdeluser @sexedelutilisateur pour personnaliser davantage la conversation.

Comment créer un bot ?

Vous souhaitez créer votre bot de messagerie ou d’autres, mais vous ne savez pas par où commencer ni comment ? Avant de commencer à créer votre bot, il est essentiel de définir clairement votre stratégie et vos objectifs avant le lancement de ce projet.

Par exemple, vous devez savoir :

• À quelles questions mon chatbot peut-il et doit-il répondre ?

• Que devriez-vous adopter ? Devrais-je adopter un ton amusant, expert et amical ?

Attention : il ne faut pas oublier que le bot n’est pas destiné à remplacer les humains, donc dès le début, vous devez « annoncer la couleur » et indiquer à l’utilisateur qu’il s’agit simplement d’un robot.

• Quel est le script exact de ce futur bot ? Que demandez-vous et quand ?

• Quelles sont les différentes règles qui s’appliquent à un chatbot ? Quels mots-clés le robot doit-il comprendre ?

Ensuite, en fonction de vos objectifs, il faudra choisir entre les différents chatbots existants aujourd’hui sur le marché, à savoir :

1. 1. Les chatbots de réponse automatique/FAQ qui sont des robots « classiques » qui répondent à des requêtes prédéfinies sans contexte. Nous trouvons généralement ce type de bot sur Twitter ou lorsqu’une personne identifie un bot avec un hashtag spécifique qui y répond.

2. Le « chatbot conversationnel »  : plus « évolué » que le précédent, ce type de chatbot est particulièrement répandu dans Messenger (d’où le nom de Chatbot Messager). Il intègre un script défini et donné par son créateur. Le chatbot pourra suivre ce script et, grâce à des règles bien définies, reconnaître certains mots-clés et/ou expressions (bonjour, merci, au revoir).

3. Le chatbot basé sur l’IA  : Ce dernier chatbot est le chatbot le plus intelligent qui puisse, grâce à des scores de pondération et à une analyse sémantique, reconnaître les intentions, les mots ou le ton pour adapter votre réponse. Ce bot est également capable d’apprendre comment vous avez des conversations avec les utilisateurs. WEBQAM, en formant un partenariat avec IBM, a choisi d’intégrer la solution d’intelligence artificielle IBM Watson pour ces robots. Cependant, il existe d’autres solutions telles que Wit.AI

Ensuite, après avoir répondu à ces questions et défini clairement vos objectifs, il est essentiel de suivre les étapes suivantes pour lancer un chatbot avec succès :

• Configurez des personnes pour le travail UX.

• Créez des scénarios, choisissez le ton du bot et rédigez le script en détail : quelles questions et quand ? Choisir des arbres de décision

Attention, il ne faut pas négliger ce travail très exigeant car chaque cas possible doit être pris en compte : chaque intention, chaque élément discriminatoire permet au bot d’être sûr de la réponse à donner.

• Définition des exceptions : le bot doit être capable de répondre aux questions/réflexions « hors contexte » avec des éléments à détecter (insulte, utilisation de smiley, HS,…).

• Test et recette pour le bot.

• Lancement du chatbot sur les plateformes choisies, s’agit-il d’un bot de messagerie ? Un bot Twitter, un slackbot, un bot WhatsApp ? un bot dans un iframe ?

Suivi du chatbot au fil du temps

Après avoir choisi et lancé votre bot, il est il est essentiel d’effectuer des analyses à l’aide de KPI quantitatifs et qualitatifs. En fait, il est essentiel de comprendre et d’analyser vos interactions avec les internautes afin de les modifier et d’offrir la meilleure expérience aux internautes.

Pour cela, vous devez notamment :

Les KPI quantitatifs incluent :

• Le nombre de visites.

• Le taux de rebond.

• Le temps passé.

KPI qualitatifs à analyser

• • La classification des voies de conversation empruntées:

• Classification des articles consultés.

• Le nombre d’actions effectuées par le bot.

• La satisfaction globale du bot.

WEBQAM développe des analyses statistiques sur mesure et des KPI spécifiques au projet pour créer un tableau de bord personnalisé !

Allez plus loin.

Le but ultime d’un chatbot est de devenir un chatbot puissant et efficace, afin de répondre aux questions des internautes les plus avancés !

Un projet de lancement de bot est un projet stratégique et innovant pour votre entreprise. Il est donc essentiel d’obtenir de bons conseils et de les mener à bien selon des règles précises. En fait, s’il est mal négocié, votre chatbot peut se retourner contre vous et effrayer vos clients.