On peut simplement définir la gestion de la relation client. Elle regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et différents supports ayant pour objectifs d’optimiser l’aspect qualitatif de la relation client, de fidéliser et par conséquent de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge avec le client. Les outils que l’on utilise pour la gestion relation client en termes d’applications informatiques sont des progiciels qui offrent la possibilité de traiter directement avec le client d’une entreprise plus ou moins grande, que ce soit au niveau de la vente d’un produit ou d’un service quelconque, du marketing adapté à la stratégie d’une entité professionnelle ou du service. Il est possible de les regrouper simplement sous le terme de « front-office », ceci est opposé aux outils de type « back-office » que sont les nombreux progiciels de gestion intégrés. La gestion de la relation client est une composante primordiale du marketing relationnel en ce qui concerne les définitions marketing. Il permet d’introduire certaines ruptures au niveau du marketing transactionnel, intrusif et centré sur l’offre.
Un image de marque à défendre
Il est donc essentiel, pour une entreprise, de posséder les outils qui permettront de valoriser la relation client. Il existe notamment des sociétés qui mettent en place des numéros de téléphones spécifiques comme un numéro azur par exemple pour faciliter la relation client. Ces solutions offrent la possibilité de distribuer au mieux les différents appels vers les multiples Centres d’Appels, de superviser en temps voulu la répartition des coups de fil avec une gestion d’alerte, de mettre en place des analyses Marketing et stratégiques des statistiques d’appels par type de services spécifique , de proposer l’utilisation de toutes les fonctions de réseau intelligent, d’utiliser les ressources d’un Serveur Vocal Interactif, de contrôler en temps réel des applications SmartPhone Clients. Des atouts particulièrement intéressant lorsque l’on connait l’importance du contact entre l’entreprise et son client aujourd’hui. L’image de marque de l’entreprise en dépend.
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