Vous êtes dans la prospection téléphonique ? Comment bien préparer son phoning en construisant un argumentaire solide ? On vous donne tous les conseils pour réussir votre call de prospection téléphonique.
Plan de l'article
La prospection téléphonique, une vraie stratégie commerciale
En marketing d’entreprise, en stratégie commerciale ou en vente par téléphone, la prospection téléphonique est un atout non négligeable. Son but ? Identifier un prospect à partir d’une base de données et tenter d’orienter vos interlocuteurs afin qu’il deviennent clients.
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La prospection téléphonique est un réel challenge de tous les jours : vous êtes en contact direct avec vos prospects et il va dépendre de vous de les convaincre. Pour guider un prospect en suivant une stratégie commerciale, un solide argumentaire est nécessaire, ainsi qu’un sens de la répartie mesuré et une réponse humaine adaptée à vos prospects.
La prospection téléphonique est une stratégie commerciale utilisée en entreprise pour développer sa clientèle. La vente par téléphone a pour but de décrocher des contrats et de vendre des services, dans tous les domaines commerciaux.
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Réussir son appel et sa prospection téléphonique
Votre appel commercial vous met la pression ? Il existe des méthodes pour réussir un call et gérer sa prospection téléphonique comme un maître. Votre argumentaire téléphonique peut se construire en plusieurs étapes afin d’obtenir un rendez-vous et de rapporter un prospect sérieux.
Au téléphone, toutes les techniques de marketing ne plaisent pas. Votre interlocuteur peut être fermé d’entrée de jeu : il vous sera alors très difficile de renverser la situation en votre faveur. N’oubliez à aucun moment que vous avez une personne humaine au bout du téléphone.
Vos cibles ou leads, sont certes des contacts qui peuvent se transformer en clients et donc rapporter de l’argent à l’entreprise, mais rien ne vaut un contact humain compréhensif.
Les étapes de votre argumentaire de prospection téléphonique
- Une approche sur mesure : les informations que vous cherchez sur votre prospect (cible) avant de démarrer votre call de prospection téléphonique va déterminer le taux de réussite de vos appels commerciaux. Ne sous-estimez pas cette étape de la prospection téléphonique.
- Entamer son argumentaire commercial. Beaucoup d’éléments décisifs vont se jouer à ce moment-là. Vous vous présentez, vous vérifiez que vous avez affaire au bon interlocuteur, le tout en adoptant un ton confiant, résolu mais aussi délicat. Vous devez mener la conversation tout en étant à l’écoute.
- Accrocher le prospect. Il s’agit d’un temps fort de votre appel à but commercial. Et là, attention à ne pas vous rater : c’est LE moment important de votre prospection téléphonique, c’est-à-dire celui qui va déterminer une suite favorable. Pour accrocher votre prospect, il va falloir jouer des coudes. Objections, complications, refus… Votre argumentaire doit surmonter les obstacles.
- Annoncer un bénéfice concret à votre prospect. Cette étape va personnaliser votre prospection téléphonique et votre technique marketing. Être tournée vers le « nous » et le fait de travailler ensemble permet à vos prospects de se projeter. Présenter un engagement commercial de votre part, en fonction des possibilités, va débloquer la discussion et lui donner du poids.
- Vérifier la disponibilité du prospect. Une fois que vous avez rempli votre rôle d’accroche commerciale, la partie la plus difficile de la prospection téléphonique est passée. Un prospect qui répond par l’affirmative à la question de la disponibilité a toutes ses chances d’aller vers un call réussi et un contrat en poche.
- Les détails de votre appel. Situez l’entreprise, votre présentation, et ce que vous allez aborder ensemble. Il s’agit de cadrer l’appel une fois que le potentiel client est bien avec vous. Posez ensuite des questions qui vont concerner votre interlocuteur.
- Les questions de découverte. Ces questions commerciales donnent la parole à vos prospects. Montrer son intérêt à son prospect est primordial et doit tomber au bon moment de votre prospection téléphonique. Cette technique de marketing est aussi un atout psychologique.
- Donner envie à votre lead d’en savoir plus. Votre prospect doit voir tout l’intérêt de votre proposition et peut alors se recentrer sur ce que vous proposez. Ne vous concentrez pas sur l’offre mais sur l’envie d’en savoir plus.*
- La proposition du rendez-vous commercial. Cette perspective est maintenant naturelle. Il faut alors fixer une date, vérifier les coordonnées, remercier l’interlocuteur pour son temps, etc.
Des techniques courantes de marketing qui évoluent
Le marketing n’est pas une science exacte mais peut être aidé de recettes qui fonctionnent, et notamment en prospection téléphonique. Si vous suivez ces conseils et que vous prenez clairement le lead dans votre call, alors votre prospect aura toutes les chances de se transformer en client.
Une grande partie de la prospection commerciale se joue sur des aspects psychologiques forts. La réussite de votre stratégie commerciale va bien sûr dépendre d’éléments indépendants de votre volonté, comme la disponibilité de l’interlocuteur.
Les techniques courantes des commerciaux pour leur prospection téléphonique se basent aussi sur la collecte d’informations essentielles. Plus votre call sera personnalisé, plus les prospects se sentiront compris, écoutés et concernés.
Faire appel à un centre de prospection téléphonique
Si une entreprise cherche à atteindre de nouvelles parts de marché ou de nouveaux clients, la prospection téléphonique peut être un très bon choix dans certaines circonstances.
Faire connaître son service ou son produit
Lorsqu’une entreprise démarre son activité, il est primordial de la faire connaître auprès de leurs cibles et clients. De cette façon son activité peut démarrer dans de bonnes conditions et commencer à faire un chiffre d’affaires dès le lancement du produit ou du service que l’entreprise propose. Ce premier contact avec le potentiel client est essentiel pour deux raisons. La première étant que cela va déterminer l’image que le client aura de l’entreprise, du service ou du produit en question. Cela permet de reprendre le pouvoir sur la perception de votre entreprise par le client, et non de le laisser influencer par des avis extérieurs. La deuxième raison est que l’entreprise sera en mesure de contrôler la narration autour du produit ou du service. Prenons par exemple une société de services d’aide à domicile, l’entreprise peut choisir de mettre l’accent sur la sécurité des clients en garantissant certaines certifications lors de l’embauche de leurs employés. Ou prendre un angle complètement différent, en communiquant sur le fait que les employés au service des clients sont très chaleureux, sont aux petits soins des clients et que leur priorité est de faire passer un bon moment et d’être toujours de bonne humeur. Ces deux critères sont très importants, cependant, si on axe la communication de ce service vers l’un ou l’autre exemple, on ne touche pas la même clientèle. C’est pourquoi, choisir de faire de la prospection téléphonique avec jobphoning, en contrôlant la manière dont le discours est présenté au client, peut être déterminant dans la réussite du lancement d’une entreprise.
Atteindre une nouvelle tranche de clients
On peut choisir de faire appel à un service de phoning, également lorsque l’on veut atteindre une tranche de nouveaux clients, qui ne sont pas susceptibles de recevoir la stratégie de communication actuelle de son entreprise. Si, par exemple, une entreprise a axé sa stratégie de communication sur les réseaux sociaux, quels qu’ils soient, les tranches les plus âgées de la population n’auront pas accès à l’information. Principalement, parce que les plus de 60 ans n’utilisent pas ou très peu ce médium. Par contre, l’écrasante majorité de la population mondiale, toute tranche d’âge confondue, possède un téléphone, fixe ou portable. Ainsi, en utilisant un service de prospection téléphonique, on peut atteindre cette tranche de clients qui n’auraient probablement jamais entendu parlé du service ou du produit de l’entreprise.
Créer une relation avec les clients
Une autre utilité au système de phoning, est de créer une relation avec le client, ou de l’entretenir. Si l’entreprise communique dans la presse, à la radio, la télévision, internet et les réseaux sociaux, tout en même temps ou simplement avec un médium, appeler les clients étend la relation avec ceux-ci. Via tous ces moyens de communication, on est éloigné des clients, de leurs vies de tous les jours, ainsi ils peuvent ne pas se sentir concernés par le service, le produit et l’entreprise. En rentrant dans leur quotidien, la société prend une toute nouvelle importance dans la vie des potentiels clients. Cela permet de ne plus être éloigné, inconnu et probablement ignoré par ceux-ci. La prochaine fois qu’ils entendront le nom de l’entreprise, du produit ou du service, ils repenseront au coup de téléphone qu’ils ont reçu et pourront, ainsi, s’identifier à l’image de la marque. Grâce à cela, ils seront beaucoup plus susceptibles de passer à l’achat et devenir des clients. Renouveler son appel quelques mois plus tard, toujours grâce à une entreprise de phoning, entretient la relation déjà établie avec le client. On peut également en profiter pour avoir des retours sur le produit ou le service que l’on propose afin de pouvoir l’améliorer. Cela ajoute à la confiance que le client va accorder à l’entreprise, en parler autour de lui et, de cette façon, amener d’autres clients à faire appel au produit proposé.
Utiliser la prospection téléphonique comme stratégie de communication, est toujours une bonne initiative pour une entreprise, qu’elle débute son activité ou qu’elle soit déjà prospère.